【ホテル・旅館のDX事例】宿泊業界にDXが望まれる理由と推進事例 - DXportal

国内外の宿泊業界DX事例

人材不足の問題と向き合いながら、DX推進により新たな価値創造を行なっている国内外の宿泊業界のDX事例についてご紹介します。

DX先進国中国のホテルマネジメント

出典：WIKIMEDIA COMMONS／ファイル：Flyzoohotel.jpf

中国の大手IT企業である「アリババ社」がプロデュースする近未来型ホテル「Fly Zoo Hotel」では、無人によるサービスが提供されています。

【Fly Zoo Hotel チェックインの流れ】

スマートフォンのアプリ、またはホテルに設置された機器のスクリーンで予約情報の確認
予約情報の確認時に利用客の顔認証が行なわれ、宿泊情報との連携が完了
ロボットが宿泊部屋まで案内し、エレベーターでは何も操作せずとも宿泊階まで自動的に到着
部屋のドアでは物理的な鍵を使わずとも、チェックイン時に記録された顔認証の情報をもって照合され、自動的に開錠される

更に、宿泊室内の設備はアリババ社が開発したAIスピーカー「Tmall Genie」により制御でき、語りかけるだけで照明やエアコンを操作したり、ルームサービスを注文することが可能です。

また、チェックアウトもスマートフォンのアプリ上で手続きと支払いを行なうことが出来ます。

客のチェックアウトと同時にスタッフに通知され、部屋の清掃を行なうという仕組み作りも含め、DX先進国の中国ならではのDXをチェックインからチェックアウトまでホテルマネジメントに徹底的に取り入れている興味深い参考例と言えるでしょう。

仮想空間でホテルをお試し体験

大手ホテルチェーン「ヒルトン」では、VR（仮想現実／Virtual Reality：以下VR）技術を使った取り組みが話題を呼んでいます。

ヒルトンといえば世界有数の高級ホテルとして有名で、そこに宿泊すること自体がステイタスと言っても良く、多くの人にとって憧れのホテルです。

しかし、その分宿泊料金は安くなく、部屋によっては十数万円以上する場合もあります。いくら信用のある有名ホテルとはいえ、画像や口コミだけを頼りに高額な宿泊料を支払うことに躊躇してしまう人も多いでしょう。、

そこで、ヒルトンは利用を検討する顧客がVRゴーグルを使った3D映像により、ホテルに宿泊する前に、館内の様子を見たり施設周辺を散策したり出来るサービスを開発しました。

これにより、宿泊客は事前にまるで実際にそこにいるかのようなお試し宿泊体験をすることが可能です。

また、ヒルトンでは、VR技術を従業員の現場研修にも活用しています。

こうしたVR技術を利用したホスピタリティ拡大のため、ヒルトンはFacebook（Meta）社やOculus社の力を借り、VR技術への投資を開始しました。

世界初のロボットホテル

大手旅行会社「HIS」が運営する、世界初のロボットホテル。その名も「変なホテル」。

変なホテルは、ロボットなどの最先端テクノロジーを導入している点が注目を浴びていますが、その導入背景にあるのは「どうすれば利用客にもっと快適に過ごしてもらえるか？」という視点です。

利用客の快適さを追及するため、変なホテルでは次のようなサービスを取り入れています（サービスによっては一部ホテル、部屋のみ対応）。

フロントには、人の代わりに人型や恐竜型ロボットが設置され、非対面でチェックイン対応
宿泊部屋に設置された人型ロボット「ロボホン」が、ホテルの利用案内や周辺情報を読み聞かせる他、ロボホンとのコミュニケーションが楽しめる
自動クリーニング装置「LGスタイラー」により、洋服をかけておくだけでシワや嫌な匂いを除去
心地よい睡眠環境を生み出す温度調整ふとんコンディショナー「フトコン」の導入

こうしたロボット対応の裏側には、当然人間のスタッフも控えていますが、常に表にいる必要のない仕組みづくりによって、人間はロボットには出来ない業務に集中することが出来ます。

これにより、人的コスト削減と過重労働の要素を極限まで排除し、人手不足でも持続可能なビジネスモデルを構築しました。

もちろん、ロボットによる接客という新しさや、最先端テクノロジーが生み出す快適な宿泊体験の提供も重要ですが、単に目新しい技術を詰め合わせただけでなく、その裏には「顧客体験の向上」とホテル・旅館業の抱える課題を同時に解消するDX推進の視点があるのです。

まとめ

コロナ禍や人材不足に直面しているホテル・旅館業界においてDX推進が求められる理由と、国内外の宿泊施設におけるDX事例をご紹介しました。

ホテル・旅館などの宿泊施設の利用客は、単に寝泊まりする場所を求めているわけではなく、安心かつ快適な宿泊体験が得られるホスピタリティを求めています。

これに応えるためには、DX推進も業務効率化だけに意識を向けるのではなく、利用客にとってより良い宿泊体験を実現するためのユーザー目線を取り入れることが必要です。

接客に際してもっとも重要とされる『心からのおもてなし』を大切にした、ユーザー目線でのデジタルツール導入こそ、ホテル・旅館業に求められるDX推進の施策なのではないでしょうか？

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