新型コロナウイルスの感染拡大以来、DX（デジタルトランスフォーメーション／以下：DX）を取り入れる小売店が増えてきました。
顧客体験の向上を目指しオンラインとオフラインを繋げるOMOは、小売店のDXを推進する上で欠かせない考え方です。
そこで今回は【DX推進で生き残れ】企画の第2弾として、小売店のOMO導入について前・後編の2回にわたって特集します。
前編では、OMOの基礎知識を整理し、OMOが小売店に与えるメリットを紹介します。しばしば混同されがちなO2O、オムニチャネルとの違いについて詳しく解説していきます。
小売店DX推進のカギを握るOMOについて、この機会にぜひ理解を深めてください。
目次
小売店のDXはOMOを取り入れよう
OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、日本語に直訳すれば「オンラインとオフラインの融合」を意味します。
OMOは、ECサイトと店舗など、オンラインとオフラインの垣根を越えて顧客体験の向上を目指す考え方です。OMOという概念が生まれる前は、O2O、そしてオムニチャネルという考え方が存在していました。まずはO2Oとオムニチャネルとは何かを確認し、それらとOMOの違いを整理していきましょう。
ネットとリアル店舗を結ぶO2O
O2Oとは「Online to Offline」の略で、インターネット上（オンライン）でユーザーに情報を提供し実店舗（オフライン）への来店を促す販売戦略を指します。
例えば、SNSでセール情報を発信したり、顧客情報をもとにオンラインでクーポンを発行することなどがO2Oの代表的な戦略です。発信力・拡散力の高いオンラインの特性を生かして、実店舗の利益拡大に繋げるこの戦略は現在でも有効な施策です。
ただし、O2Oの考え方は、オンラインとオフラインの境界が明確に分かれています。O2Oにおいては、オンラインはあくまでも、オフラインで集客するための手段でしかありません。
この点は、オンラインとオフラインの両者を融合させる販売戦略を目指すOMOと大きく異なっています。
消費者へのリーチを増やすオムニチャネル
オムニチャネルとは、SNSやホームページ、ECサイト、アプリといったオンラインのチャネルだけでなく、実店舗、コールセンターや紙のカタログ・チラシを始めとする各種広告媒体など、ありとあらゆる販売チャネルを連動させ、消費者との接点を増やす販売戦略です。
オムニチャネルがもたらすメリットは、単に販売チャネルや情報提供、広告の媒体が増えることだけではありません。複数の販売チャネルから集めた顧客データを1ヶ所に集約させることで、総合的な販売戦略を立案することが可能になるのです。
消費者側にとっても、どのチャネルからでも目当ての商品を購入する事ができるというメリットがあり、顧客の利便性を高めるという観点においても有効なアプローチといえるでしょう。
しかし、オムニチャネルはオンライン・オフラインともに複数のチャネルがあるというだけであり、オンラインとオフラインが垣根なく融合しているわけではありません。
顧客体験向上を目指すOMOマーケティング
オンラインからオフラインへの流れを作るO2O、オフラインとオンラインで複数のチャネルを持つオムニチャネル、このどちらにおいてもオンラインとオフラインの役割は明確に分かれています。
それに対し、OMOはオンラインとオフラインの間に垣根を作らない点が特徴であり、顧客が得られる体験や経験を主軸に考えるシームレスなマーケティング手法です。
例えば、オンライン接客で実店舗の商品を販売したり、ECサイトなどで購入した商品の受け取り方を消費者が自由に選択できたりと、顧客にとってより使い勝手の良い形でサービスを提供することができます。
オンライン・オフラインの役割を先に決めるのではなく、何よりもまずは「顧客体験」を中心に考えた導線を設計すること。そして、オンライン・オフラインの区別なく顧客データを収集していくことがOMOには求められます。
そして、収集した情報を次の顧客体験へと繋げていくことがOMOマーケティング最大のポイントです。
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