【小売業界のDX事例】コロナ禍で経営力を上げるための2つの考え方

小売業界のDX（デジタルトランスフォーメーション／以下：DX）は、スーパーやドラッグストアなど日常に根差す事業が多く、他の業界に比べると顕著にその効果を実感できる分野です。

特にここ最近は店舗の無人化や、ネットスーパーに見られるような「新型コロナ禍における非接触のやり取り」を実現したものが多い傾向にあります。

各々がこぞってDX施策に取り組む中で、競合他社と差別化を図り大きな成果を出した企業は何を実施しているのか。

今回は小売業界の中でも、日常生活で利用頻度が高いスーパーやコンビニに目を向けて、成果が出ているDX事例や企業が直面している課題について解説してまいります。

紹介する事例は以下の通りです。

他社と差別化するためのノウハウや、DXに対する姿勢などを参考にして自社のDXに取り入れてみてください。

買い物を効率化する無人店舗”TOUCH TO GO”

従来は「接客」＝「人同士のやり取り」だったものが、新型コロナ禍でウイルス感染を防止することが優先事項となったために「非接触」が重視されています。

さらにDXの必要性も相まって「簡便性」「効率化」にも重きが置かれ、ロボットが対応するコンビニやICカードで決済できる無人コンビニが増えてきているのです。

事例の1つとして、コンビニ大手のファミリーマートなどが出資して設立された無人コンビニ「TOUCH TO GO」（タッチ・トゥ・ゴー）があげられます。

AI（Artificial Intelligence＝人工知能）を店舗運営に取り入れているのが特徴的で、利用方法は至ってシンプルです。

セルフレジがあるコンビニなどでは商品のバーコードを手動でスキャンする必要がありますが、TOUCH TO GOではAIが手に取った商品を認知して、利用者自身でスキャンする手間が省けます。

また店内にいるスタッフは事務作業を行う1人のみで、運営側にとって深刻な問題である人手不足の解消や人件費の削減の効果もあるのです。

スーパーやコンビニの無人化は小売業界を代表するDXの事例であり、ニューノーマルにおいて今後さらなる広まりを見せる可能性が高いといえます。

無人店舗が抱える課題は訴求方法

しかしながら無人店舗は利用者の滞在時間を短縮し買い物を効率化する一方で、いくつか課題もあります。

スタッフがいないゆえのサポートの不安定さや、ロボットの接客に不安を覚える人達に対する訴求方法などが課題となり、売上が伸び悩んでいる企業もあるのです。

無人店舗はAIやロボットが対応をすることになりますが、AIが商品を正しく認知できないときや、決済システムの操作方法がわからないときにスタッフに質問できないことがネックです。

先述のTOUCH TO GOでは、即時対応するカスタマーセンターの体制を整えていますが「そもそも電話すること自体が面倒」「すぐにスタッフに質問したい」という人もいます。

そうした課題に対して「画面越しでスタッフが対応できるようにする」「店舗には必ず1人スタッフを常駐させる」など、運営側は現在試行錯誤している段階です。

対して、世界的に先陣を切って無人店舗運営を開始したアメリカのAmazon Go（アマゾン・ゴー）は、徹底的な「ユーザーファースト」の観点から課題の解決を試みています。

店舗内にスタッフが複数人常駐するのは当たり前で、商品の陳列や利用者からの質問対応を行う様子も目立ちます。

Amazon Goと他の無人店舗の大きな違いは「人件費の削減」ではなく「快適な買い物」というユーザー体験をゴールに設定していることです。

ITで業務の効率化を図るだけでなく、真にユーザー目線に立った開発が求められるのがDXであり、それを体現しているのがAmazon Goといえます。

無人店舗は今後増えていくことが予想されますが、日常における当たり前の光景になるのか、それともうまく訴求できず店をたたむことになるのか。

各社が課題をどのように解決していくのか、今後注目したいところです。

試行錯誤を繰り返し成果を上げた「スーパーサンシ」

小売業界のDXでもう1つ大きな流れとなっているのが「ネットスーパー」です。

店舗に直接出向いて買い物するよりも料金を把握しやすく、移動時間の短縮につながる。

さらに「密」を避けて買い物ができると三拍子揃っており、楽天西友ネットスーパーやイトーヨーカドーなど業界大手がこぞって参入しています。

そんな中で特に大きな成果を出しているのが、三重県を拠点とした地域密着型スーパーである「スーパーサンシ」です。

スーパーサンシの特筆すべき点は、従来紙のチラシ配布が欠かせなかった地域に根ざしたスーパーであるにもかかわらず、チラシ配布を止めても売上が増えている点です。

理由としてはどの企業よりも多くの挑戦と失敗を繰り返し、顧客のニーズに応えるサービスを作り出してきたことがあげられます。

スーパーサンシはこれまで100億円以上の投資をして、さまざまなDX施策を実施してきました。

その中で特に効果があったのは以下の2つです。

コストを抑える自社配送

1つ目はネットスーパーのコスト削減でネックとなる配送を、外部に委託せず自社で行っていることです。

ネットスーパーでは配送を外注化することが一般的で、1日あたりの件数が定められてしまうため「すぐに商品が欲しくても即日届けてもらえない」と利用者が不満に思う原因になります。

このニーズを満たすために、スーパーサンシでは配送を完全に自社で行うこととして、午前中に注文をしたら当日の17時までに商品を届ける仕組みを構築したのです。

「希望の時間帯に届かないなら買うのをやめる」と売上の損失になっていた機会を確実なものにして成果を上げた、ネットスーパーが直面する課題を解決した事例です。

全国区を相手にした大手のネットスーパーと違い、スーパーサンシはもともと地域密着型スーパーであることを強みにして「地域住民を満足させるための自社配送」という施策を取ったことが成功へとつながっています。

サブスクリプションによる鍵付きロッカーの配布

もう1つはサブスクリプション（月額定額課金プラン）を活用した鍵付きロッカーの配布です。

ネットスーパーでは、商品を配達した際に注文者が家にいないと受け取りをしてもらえず、スーパー側としては大幅なタイムロスになってしまいます。

また利用者に商品を受け取ってもらえたとしても、手渡しではどうしても時間がかかってしまい、大型の集合住宅などでは1件の受け渡しに10分ほどかかることもありました。

そうした中で、サブスクリプションに申し込んだ利用者には無料で鍵付きロッカーを配布することにしたのです。

ロッカーを使用すれば受け渡しの時間の短縮につながり、不在時にも再配達をする必要がなくなります。

こうした取り組みにより、スーパーサンシの売上はここ数年で前年比10％程度上がり続けており、ネットスーパーの中でも特筆すべき成果をあげています。

どこよりも多くネットスーパーの問題に向き合い、施策を実行してきたスーパーサンシだからこそこうした結果につながっているのです。

まとめ

小売業界の中でもスーパーやコンビニが行っている無人店舗や、ネットスーパーの事例について解説いたしました。

店舗の無人化はニューノーマルで需要が高まっており、日本でも店舗数は着々と増えていますが、無人ならではの利用のしづらさをどのように解決していくかが今後の課題といえます。

またネットスーパーは主流になりつつある一方で、スーパーサンシのように独自の試みを行って、他社とどう差別化を図るかが各々の明暗を分ける可能性が高いです。

いずれにしても、感染対策をしつつ自社の経営力を上げるためには、DXを取り入れて試行錯誤しながら最適な施策を見つけることが鍵となります。

DXへの投資や新たな施策を絶えず実行することで、自社にとってもっとも成果が出る道を見つけられるはずです。