AI時代の今、注目を集めるチャットボット【前編／注目の理由と導入の課題】 - DXportal

DX時代にチャットボットが注目される理由

チャットボットとは何か、さらにどのような成果が期待できるツールなのかについてひと通り整理したところで、「なぜ今、特に注目を集めているのか」という問いへの答えとして、3つの要因をご紹介します。

新しい時代の潮流に乗ったチャットボットの活用方法を検討するためにも、これらのポイントはぜひとも押さえておいてください。

AIの進歩

AI（Artificial Intelligence＝人工知能）とは、端的に言えば、「人に代わって機械が自動的に判断・行動を行うもの」を指します。その概念自体は、1960年代からすでに存在していました。

しかし、その恩恵をビジネスで活用可能なレベルにまで落とし込むハードルは高く、これまでビジネスにおけるAIの活用は、一部のエキスパートシステムに限定されていました。

ところが、2006年にディープラーニング（深層学習：人の力なしに機械が自動的にデータから特徴を抽出するディープニュートラルネットワークを用いた学習方法）が生まれたことでこれまでの流れが一気に変化します。

DX推進における要となる「ビッグデータ」を活用し、AIが自ら学習する「機械学習」が実用化されたことで、近年になってAIの精度は急速に向上しました。

AIの急速な発展に加えて、導入にかかるコスト面でのハードルも下がってきた結果、ビジネスAIとしての活用が促進されました。

チャットボットが注目を集めている背景には、こうしたビジネスレベルで活用できるAIの進歩があるのです。

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コロナ禍の影響による顧客行動の変化

新型コロナウイルスのまん延は、企業活動だけでなく人々の生活そのものに大きな変化をもたらしました。

感染拡大を防ぐために極端に人との関わりを避けたり、商品を購入する場合でも、リアル店舗よりもECサイトを選ぶようになったりと、消費者の意識と行動にも大きな変化を起こしています。

コロナ禍が収束しても、一度変化した顧客行動は完全にコロナ前に戻るとは考えにくいでしょう。

顧客行動が変化すれば、それを受け止める企業側も、これまでのビジネスモデルを変えて顧客ニーズに対応せざるを得ません。

コロナ禍以降、多くの企業が、従来は直接対面で行ってきた様々な顧客対応を、インターネットや電話を活用して非対面型の顧客対応に切り替える必要に迫られたのです。

しかし、いくら非対面型の顧客サポートのニーズが高まっているとわかっていても、人的コストの観点から即座に対応することは容易ではありません。

特に、中小の企業や店舗の場合、新たに非対面型の顧客サポート専用の人員を確保することは難しいでしょう。

チャットボットは、コロナ禍による顧客行動の変化とそれに伴う新たな顧客ニーズが、企業に突きつけた課題を解決する手法の1つとして注目を集めているのです。

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テレワーク導入による働き方の変化

政府主導で取り組んだ影響もあり、日本企業のテレワーク導入率は大きく増加しました。それに伴い、従業員の働き方も大きく変化しています。

テレワーク導入は多様な働き方を実現するなどメリットもある反面、社内の日常的なコミュニケーションが取りにくくなるなどいくつかのデメリットもあります。

例えば、業務に関する細かな質問や悩みは、これまでは近くにいる上司や担当者に聞けばすぐに解決できました。

一方、相手が離れた場所にいるリモートワークの場合は、相手の状況がわかりにくいため気軽に質問することが難しい環境です。

しかも、多様な働き方を推奨する企業では、全員が決められた同じ時間に勤務しているとは限りません。そのため、質問したいと思った時にすぐに答えが得られるとは限らないのです。

このようなテレワーク導入に伴って生じる社内コミュニケーションの課題に対しても、チャットボットは有効です。

例えば、社内やプロジェクトの決まり事などをあらかじめプログラミングしておくことで、簡単な問い合わせであればチャットボットで解決できるようになります。

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小規模事業者のチャットボット導入課題

ここまで解説したように、チャットボットの導入は多くの成果をもたらすことが期待されます。

しかし、現状でDX推進施策の1つとしてチャットボットを導入しているのは、ほとんど大手企業だけなのではないでしょうか。

その理由は、小規模事業者がチャットボットを導入するには、解決しなければならない課題があるからです。そこで、導入における2つの最大の課題をご紹介します。

DX人材の不足

チャットボットを実際のビジネスに導入するにあたっては、それ相応のITに関する知識と経験が必要です。

あらかじめ設問を決めておけるシナリオ型であっても、適切な回答を提示できる仕組みを整えるためには、ある程度のITリテラシーは必須となります。

機械学習機能型であれば、プログラムを組むための知識が求められますし、通常の業務と並行して担当できるほど簡単な業務ではありません。

チャットボットに限らず、DXを推進する際に多くの小規模事業者が頭を悩ませるのは、やはりDX人材の欠如です。

特に、様々なITテクノロジーに精通し、マーケティングの視点も兼ね備えたDXの専門家となると国内の人材自体が限られており、大手企業でも常に探しているほど希少な人材です。

DX人材を確保することができない小規模事業者では、なかなかチャットボットの導入まで手が回らないというのが本音でしょう。

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DX費用の確保

社内でDX推進を内製化できない多くの小規模事業者は、DX施策をベンダーやコンサルなど外部の企業に外注する必要性に迫られます。

しかし、外部に発注するためにはそれ相応の費用がかかりますので、限られたDX費用の中で、チャットボットの導入まで予算が回らない企業もあるでしょう。

企業の業務内容や形態によっては、チャットボット導入を優先的に行うべき場合もありますが、そういった場合であっても多くの小規模事業者は予算確保に苦労しているというのが現実です。

前述の通り、チャットボット導入は様々な成果が期待できるDX施策ですが、チャットボットに求める顧客対応の内容や実現したい成果によって、膨大なコストが必要となる場合もあります。

そのため、費用対効果を正確に予測した上で検討を進めることが求められます。

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まとめ

多くの企業がDX推進に向けた取り組みを始めている現代。今回は、その中でも特に注目を集めているチャットボットについて解説してまいりました。

改めて整理すると、チャットボットとは、簡単に言えば顧客対応などを自動化するツールの総称です。

その形式はいくつかの種類がありますが、どのツールを選んだとしても、業務の効率化や顧客利便性の向上、更にはより積極的なユーザーコミュニケーションを生み出すことが成果として期待できます。

更に、チャットボットの導入はそこから新たな企業価値を生み出すという、真のDX推進の実現にも繋がっていく可能性を秘めています。

後編では、各業界別のチャットボット活用シーンなどもご紹介しますので、合わせてご参考としていただき、自社への導入を検討する際の材料としてください。

>>後編へ続く

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ただし、チャットボットとひとくちにいっても、その仕様は多岐にわたっています。

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